一、业务知识储备
移动营业厅工作人员需深入掌握基础资费体系与宽带业务细则，包括现行套餐资费、合约活动规则及最新政策变更。具体要求包含：
- 熟悉5G融合套餐与家庭宽带组合方案
- 掌握历史资费政策与现行制度的衔接规则
- 及时更新行业动态与产品升级信息
二、客户服务能力
优质服务能力是营业厅工作的核心指标，需要构建多维度的服务技能体系：
- 投诉处理技巧：采用”倾听-安抚-解决”三阶模型化解矛盾
- 应急沟通能力：运用场景化话术应对资费争议等突发状况
- 在线服务能力：熟练使用BOSS工单系统进行全流程跟踪
三、技术操作能力
数字化转型要求营业人员具备复合型技术能力：
- 营业系统操作：平均处理时长≤3分钟/单
- 终端设备调试：掌握主流手机品牌的基础排障方法
- 数据报表分析：具备基础业务数据解读能力
四、团队协作素养
晋升管理人员需具备团队管理与资源协调能力：
- 任务分配：根据员工特长进行动态岗位调度
- 培训指导：制定阶梯式业务培训计划
- 绩效考核：建立KPI与服务质量双维评价体系
晋职移动营业厅需要构建业务知识、服务技能、技术操作、管理能力的四维能力模型。从业人员应通过持续学习掌握最新行业动态，结合客户需求变化优化服务流程，同时在团队协作中提升资源调配效率，方能在职业发展路径中实现突破。
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