曲江广电营业厅服务投诉问题分析
一、服务态度问题成主要矛盾点
用户投诉集中反映在客服沟通环节：总部电话无人接听成为常态，地方营业厅工作人员面对网络故障时推诿责任，要求消费者自行购买设备解决问题。更有用户遭遇实名认证流程中，因系统设计缺陷导致反复认证失败，工作人员却未提供有效解决方案。
- 电话客服平均响应时间超过24小时
- 线下服务点存在”踢皮球”现象
二、网络质量与承诺严重不符
运营商宣传的5G网络在实际使用中出现严重缩水，用户遭遇信号频繁切换导致的断网问题：
- 视频观看平均每3分钟出现1次卡顿
- 游戏场景下网络延迟超过200ms
- 流量消耗异常，存在隐性扣费现象
典型案例显示，用户充值130元后48小时内流量耗尽，客服未对计费规则做出合理解释。
三、业务流程存在系统性缺陷
从选号开户到设备维护的全流程中暴露出管理漏洞：
- 线上选号与实际激活号码不符
- 机顶盒维修采用”以旧换旧”模式
- 月租扣除规则未明确告知用户
四、售后处理机制形同虚设
投诉处理系统未能发挥应有作用，72小时内解决率不足30%。维修人员上门服务流于形式，仅进行基础检查未解决根本问题。用户反映多次投诉后仍得不到实质性回复，最终被迫放弃维权。
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