一、客户画像分析与需求定位
月光路营业厅通过中国移动大数据平台，每日筛选近三个月套餐费用超支且流量/通话利用率不足60%的用户清单。系统自动生成客户画像报告，包含消费波动趋势、增值业务使用率、竞争对手优惠接触记录等关键指标。
- 高价值客户：月均消费＞200元，标记为红色预警
- 中低价值客户：套餐利用率＜50%，标记黄色提醒
- 流失风险客户：存在携号转网查询记录，标记紫色标签
二、个性化降套挽留方案设计
根据客户画像制定三级挽留策略：
- 基础方案：匹配在售套餐中的低消保障产品，如将198元5G套餐调整为98元语音特惠包
- 增强方案：叠加6个月电子券补贴，赠送视频会员等权益
- 定制方案：针对商务用户推出”保号+副卡”组合套餐，保留原号码同时降低主卡资费
三、现场沟通执行流程
采用五步沟通法实施挽留：
- 步骤1：主动示警（系统自动推送资费优化提醒短信）
- 步骤2：需求确认（引导客户查看近6个月消费柱状图）
- 步骤3：方案演示（通过平板电脑展示新旧套餐对比表）
- 步骤4：风险提示（说明携号转网违约金计算规则）
- 步骤5：线上签约（扫码完成电子协议签署）
四、效果跟踪与方案优化
建立双周复盘机制，通过数据看板监控关键指标：
| 指标 | 达成率 |
|---|---|
| 降套成功率 | 78% |
| 客户满意度 | 92% |
| 二次流失率 | ≤12% |
月光路营业厅通过构建”数据画像-精准匹配-场景沟通-持续优化”的闭环管理体系，使降套挽留成功率同比提升40%，客户投诉率下降25%。该方法的核心在于将被动服务转为主动关怀，在保障企业收益的同时提升用户感知。
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