政策执行差异导致流程复杂
部分营业厅在执行机顶盒更换政策时存在地方性附加条款，例如要求预缴费用或绑定收视套餐。用户反映存在「以旧换新需缴纳80元手续费」「预存300元可优先换新」等非标准化操作，导致普通用户需多次往返营业厅办理手续。
设备质量与库存问题频发
多地用户反馈更换的机顶盒存在以下问题：
- 发放设备多为返修机，使用寿命短于新机
- 库存机型与现有网络不兼容，需二次更换
- 高清/4K机型供应不足，用户被迫多次申请升级
| 故障类型 | 占比 |
|---|---|
| 硬件损坏 | 42% |
| 系统不兼容 | 35% |
| 信号接收异常 | 23% |
信息沟通机制存在缺陷
服务渠道存在信息不对称现象，用户常因以下原因重复申请：
- 线上申请与线下系统不同步
- 维修人员未告知免费更换政策
- 营业厅未公示具体换机标准
解决多次申请问题需从政策透明化、设备供应链优化、服务流程标准化三方面入手。建议用户申请时主动索取书面服务协议，并通过官方客服渠道确认办理细则。
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