一、违规操作引发信任危机
朝阳联通营业厅多次被曝在未取得用户授权的情况下擅自办理业务。2020年有用户发现其正常使用的手机号码被营业厅工作人员违规过户，涉事营业厅承认操作失误却拒绝恢复原状，仅以150元话费补偿搪塞用户。类似事件在2023年再次发生，用户反映号码被过户时原机主未持证到场，但联通客服仍以“需现机主配合”为由推诿。
二、投诉处理机制形同虚设
用户维权过程中普遍遭遇流程障碍：
- 客服频繁推诿，要求用户在营业厅与电话客服间反复沟通
- 外包营销电话骚扰用户，投诉后仍无法阻断骚扰源
- 处理方案强制要求用户接受话费补偿，拒绝提供书面说明
有用户通过工信部、12315等渠道投诉半年仍无实质性进展，暴露内部监管失效。
三、服务承诺与执行落差
联通官方宣称的“首问负责制”在实际执行中严重变形。2025年有用户因电话异常停机，按指引提交身份证、人脸识别等信息后，仍被要求提供工作证明等额外材料，不同客服给出的解决方案相互矛盾。更有多位用户反映办理新号时未被告知是二次放号，导致持续收到原号主关联信息。
| 承诺流程 | 实际执行 |
|---|---|
| 48小时响应 | 平均处理周期超7天 |
| 一站式解决 | 跨部门转接超3次 |
| 透明化操作 | 拒绝提供书面凭证 |
四、用户权益保障缺失
在多次纠纷中，朝阳联通表现出对消费者权益的漠视：要求用户自行解决号码绑定遗留问题、以“内部规定”为由拒绝恢复号码使用权、甚至在协商过程中直接挂断用户电话。这种将企业责任转嫁给消费者的做法，直接违反了《电信服务规范》中关于用户信息保护和服务质量的要求。
朝阳联通营业厅的服务质疑本质上是管理体系缺陷的集中爆发。从违规操作、投诉机制失效到责任推诿，反映出企业内部控制流程存在系统性漏洞。要重建用户信任，需建立第三方监督机制、完善投诉响应时效考核、公开服务处理标准，而非仅靠临时补偿措施平息争议。
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