业务办理流程复杂
该营业厅承载着未央区核心业务办理职能，涉及宽带撤机、号码注销等操作需分阶段完成。例如用户办理宽带撤机后，需次月再次到访处理移动卡号注销，形成强制性二次到访需求。部分跨区域业务因系统权限限制，需上级部门审核或人工转接，导致流程周期延长。
材料要求不明确
客户服务存在信息传达断层现象：
- 学生套餐办理未提前告知需加盖当学期注册章
- 号码过户业务分三次提出不同材料要求（身份证→户口本→机主本人）
- 线上客服与线下窗口规则解释存在差异
这种信息不对称直接导致用户重复到访率增加。
服务效率与资源配置
营业厅日均接待量超700人次，但存在资源配置失衡问题：
- 10个受理窗口仅开放2-3个常态化运营
- 等候区容量不足，未设置临时分流窗口
- 业务员处理单个号码耗时约15-20分钟
高峰时段等待时间可达3-5小时，客观上增加了用户二次到访的抵触心理。
该营业厅因业务流程设计缺陷、信息同步机制缺失及资源配置失衡形成多重服务壁垒。建议建立预审告知系统、增设快速通道、完善线上预受理功能，切实落实”最多跑一次”服务承诺。
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