事件背景：高频投诉与典型案例
2023年9月，广东省佛山市顺德区杏坛镇移动营业厅被曝光工作人员以更换SIM卡为由，诱导老年用户开通包含360元流量年包、咪咕视频权益包等昂贵业务，导致原本月租16元的套餐单次扣费达200元。类似事件在2025年仍持续发生，例如河南老年机用户被诱导升级129元流量套餐，家属发现后需反复交涉才能恢复原资费。
争议焦点：三大违规行为
- 未经同意开通业务：通过话术诱导获取验证码，擅自绑定增值服务，如案例中老年用户被扣取115元增值业务。
- 虚假宣传优惠条款：以“1元升级”等话术隐瞒真实费用，导致消费者误解资费标准。
- 退订退款流程受阻：合约业务难以解除，如128元套餐需预存1500元话费且拒绝解约。
解决途径：维权方式与法律依据
消费者可通过以下渠道主张权益：
- 运营商投诉：通过10086客服或线下营业厅提交退费申请，保存业务开通记录作为凭证。
- 第三方平台举报：在消费者协会网站或黑猫投诉平台提交完整证据链。
- 行政监管介入：依据《电信条例》第四十条，向工信部投诉未经确认的强制消费行为。
行业反思：适老服务亟待改进
运营商在适老化服务中存在显著缺陷：未建立老年人业务办理复核机制，缺乏超额流量预警系统，导致多地出现天价账单。工信部已要求加强监督检查，重点查处捆绑销售、擅自升级套餐等行为，但落实效果仍需社会监督与制度完善。
老年群体成为通信消费纠纷高发对象，暴露出运营商考核机制与用户权益保护的深层矛盾。需建立专项监管机制，强制推行业务办理二次确认、资费变更冷静期等保护措施，同时提升线下渠道服务透明度，从源头减少诱导消费行为。
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