事件概述
近期多位消费者反映汝阳县杜康大道联通营业厅存在服务态度问题。据用户投诉描述，该营业厅工作人员存在区别对待客户、业务办理效率低下、言语态度恶劣等现象，甚至有消费者表示等待一小时后遭遇工作人员推诿，最终选择转网。
问题具体表现
- 优先服务熟人客户，普通用户需长时间等待
- 工作人员处理非本职事务占用服务窗口时间
- 应答语气生硬，缺乏基本服务礼仪规范
- 营业厅未公示有效投诉渠道
此类现象与服务行业”首问负责制”要求严重不符，暴露出基层网点在服务标准化建设方面的缺失。
整改措施分析
针对此次投诉事件，建议采取以下改进措施：
- 建立服务态度考核机制，将客户评价与绩效直接挂钩
- 开展全员服务意识培训，重点强化情绪管理能力
- 设置独立投诉处理窗口，公示监督电话及线上反馈渠道
- 实行服务过程录像抽查制度，加强日常监管力度
行业反思
通信行业窗口服务具有高频次、强接触的特点，工作人员的服务态度直接影响企业形象。此次事件反映出部分基层网点仍存在服务理念滞后、管理制度空转等问题，亟需建立长效监督机制，将”以客户为中心”的服务承诺真正落实到基层岗位实践中。
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