事件背景与用户遭遇
2025年初，杨河联通营业厅因用户销户流程引发多起投诉。多名消费者反映，在办理号码注销时被要求预缴月租费或支付违约金，部分用户完成销户后迟迟未收到账户余额退款，甚至有工作人员以「系统限制」为由拒绝办理退费。
典型案例显示，有用户因主卡停用需注销副卡时，被要求缴纳129元话费才可办理销户，而该费用在联通官方客服口径中实为可退款项。类似事件中还存在「账户无钱无法退费」「异地号码限制退费」等矛盾说辞。
费用争议焦点分析
梳理争议环节可发现三大核心问题：
- 违约金收取标准不透明，用户称未签署相关协议却被强制扣费
- 余额退还流程存在地域限制，违反《电信服务规范》相关规定
- 营业厅与客服信息不统一，导致消费者维权困难
值得关注的是，有用户通过工信部投诉后24小时内即完成退费，印证了技术层面并无操作障碍。
法律依据与权益保护
根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款加重消费者责任。联通《用户协议》中若未明确公示违约金条款，则单方面扣费行为涉嫌违法。
通信管理局明确规定，用户注销号码后账户余额应在15个工作日内退还至指定账户，不得设置地域或支付方式限制。杨河营业厅「仅退本地号码」「必须转存话费」等做法已涉嫌违规。
解决建议与行业反思
建议消费者采取以下维权路径：
- 通过联通官方客服10010进行费用异议申诉
- 登录工信部电信用户申诉受理中心网站提交书面投诉
- 保留销户凭证、缴费记录等证据材料
该事件暴露通信行业普遍存在的服务断层问题，营业网点政策执行与总部规范的衔接缺失亟待整改。建立全国统一的销户退费机制、加强一线员工培训应成为运营商改进重点。
用户缴费争议的本质是服务规范与执行落差的矛盾。运营商需建立透明的费用公示制度和高效的跨区域退费通道，同时监管部门应加强服务协议合规性审查，切实保障消费者知情权与财产权。
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