服务承诺与执行脱节
用户反映在办理退宽带业务时，杨闸营业厅单方面要求支付违约金，但经客服核实后该费用并不存在。这种前后矛盾的执行方式，暴露出业务培训与系统信息同步存在严重漏洞。更有用户遭遇新办理套餐当天即被限制使用功能，要求通过人脸识别等复杂验证流程才能恢复服务。
处理流程繁琐复杂
用户维权过程常需经历多重关卡：
- 线下营业厅与电话客服系统数据不同步，导致用户需反复提交材料
- 故障申报后需等待48小时以上才能获得技术人员反馈
- 费用争议需用户自行提供出入境记录等证明文件
此类流程设计显著增加用户时间成本，有案例显示完整处理周期达5-6小时。
系统割裂加重负担
线上线下服务体系存在严重割裂：
- 线上显示的账户余额无法在线下业务办理时直接抵扣
- 不同营业厅对违约金处理标准存在差异
- 设备更换流程中老用户权益无法有效衔接
这种系统性缺陷导致用户需要自行协调不同服务端口，有用户为此更换手机并多次往返营业厅。
投诉处理态度引争议
在处理用户投诉时，工作人员存在推诿现象。有用户记录到业务员在电话录音前的态度转变，从”随便投诉”到紧急联系上级处理。更有多起案例显示客服试图通过补偿金方式快速了结争议，而非从根本上解决问题。
| 环节 | 平均耗时 |
|---|---|
| 首次反馈 | 4-72小时 |
| 争议核实 | 3-5工作日 |
| 方案执行 | 7-15工作日 |
杨闸联通营业厅暴露的服务问题，本质上反映了运营商在数字化转型过程中管理体系与用户需求的脱节。从承诺执行偏差到系统数据割裂，从流程冗余到处理态度问题，这些症结需要运营商建立统一的用户权益保障机制，并加强服务流程的透明度和可追溯性。
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