一、建立老年用户专项沟通机制
杭州电信针对老年群体推出方言服务专线，配备经过方言培训的客服人员，通过“慢语速沟通+方言解释”模式解决语言障碍问题。同时建立主动回访机制，每月通过电话或上门服务了解老年用户套餐使用情况，重点核查以下内容：
- 实际流量消耗与套餐匹配度
- 是否存在非必要增值服务
- 合约条款理解程度
营业厅设置老年人服务专窗，配备老花镜、大字版服务手册等适老化设施，减少因信息不对称产生的资费争议。
二、优化套餐变更服务流程
2025年起实施套餐降级绿色通道，老年用户可通过以下三种方式自助办理：
- 拨打10000号按#9键进入老年服务专线
- 通过子女手机号授权代办理
- 社区营业厅现场快速受理
针对历史遗留的合约纠纷，推出违约金分级减免政策：70岁以上用户可凭身份证明申请50%违约金减免，特殊困难群体经核实可全额豁免。
三、完善争议投诉处理体系
构建三级响应机制处理老年用户投诉：
- 营业厅现场投诉：店长10分钟内响应
- 电话投诉：48小时初步反馈
- 工信部转办投诉：72小时书面答复
建立服务回溯系统，对涉及老年用户的套餐办理录音强制保存3年，争议发生时可通过身份证号快速调取原始办理记录。
四、典型案例分析与启示
2024年王先生案例显示，老年用户因套餐变更产生流量争议后，杭州电信通过以下方式妥善解决：
- 核查原始业务登记表确认合约条款
- 赠送等效流量包补偿损失
- 升级为5G银龄专属套餐
该案例推动杭州电信推出合约条款朗读确认制度，要求业务员必须逐条向老年用户说明违约金、有效期等关键条款。
通过构建全链条服务体系，杭州电信将老年用户套餐争议处理时长从15天缩短至3.8天，2025年1-2月相关投诉量同比下降42%。未来将持续优化智能预警系统，通过消费数据分析主动识别潜在争议用户，实现服务关口前移。
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