一、服务流程优化措施
杭州水务通过简化办事程序实现”一窗受理”模式，整合窗口服务业务类型，将水费缴纳、报装接水等高频事项办理时限缩短30%。服务大厅严格执行首问责任制，要求员工做到”五个一样”服务标准：受理咨询同样热情、生人熟人同样和气、干部群众同样尊重、忙时闲时同样耐心、早到晚到同样接待。
特色服务包括：
- 预约报账与错时报账机制
- 容缺办理制度（支持材料后补）
- 特殊用户帮办代办服务
二、业务办理指南整合
线下服务窗口统一设置在滨江西路27号客户服务中心，提供以下核心业务办理：
- 接水报装：工商业用户实现”零材料”申报
- 过户业务：支持新旧户主协同办理与水费清算
- 水表维护：包含新装、移位、维修全流程服务
所有业务办理流程均公示在营业厅电子屏与官方网站，承诺非复杂业务办理不超过15分钟。
三、线上服务平台升级
智慧水务平台集成六大服务渠道：
- 微信公众号（水费查询/缴纳）
- 支付宝生活号（电子发票开具）
- 浙里办APP（报装业务申报）
- 网上营业厅（全业务流程办理）
2024年新增智能客服系统，可自动识别98%的常见咨询问题，响应速度提升至5秒内。
四、用户反馈与持续改进
建立双维度满意度评价体系：
- 每月完成4000+户电话回访
- 业务办理评价器实时采集数据
- 季度性开展社区服务日活动
关键绩效指标（KPI）每月在官网公示，涵盖投诉处理时效、工单完结率等12项核心数据。
通过流程再造与数字赋能，杭州水务已形成”线上为主、线下为辅、智能协同”的新型服务体系。未来将持续推进水电气联动过户等跨部门服务，进一步深化”最多跑一次”改革成效，为优化城市营商环境提供水务样板。
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