一、数智化服务矩阵升级
杭州联通延安路营业厅通过构建”线上+线下”融合服务体系，实现业务受理效率提升40%。运用企业微信建立9600+客户服务社群，日均处理咨询量超300件，形成用户裂变式增长。线下创新设置助老专席、双语服务等8类特色窗口，配备智能终端实现30项跨域服务一站办理。
| 项目 | 升级前 | 当前 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 25分钟 | 15分钟 |
| 线上服务占比 | 38% | 62% |
二、全场景客户体验优化
通过数字孪生技术构建服务仿真系统，对客户动线进行智能分析，优化6处服务触点布局。创新推出三项特色服务：
- AR远程专家支持系统，解决复杂问题响应速度提升70%
- 智能健康监测设备，服务老年客户超1.2万人次
- 5G视频客服，实现业务办理可视化率100%
三、前沿技术应用创新
该厅率先落地中国联通十大数智成果，包括：大模型智慧客服系统日均处理200+咨询请求，准确率达92%；部署智能终端检测平台，实现设备故障自诊断率85%；应用数字人客服承担30%常规业务引导。
四、社会效益显著提升
通过数字适老化改造，累计开展银龄讲堂184场，惠及5500人次。建立全省首个”5G+AR”云急救系统，农村地区急救响应时间缩短60%。智慧社区平台覆盖12万居民，构建15分钟便民服务圈。
该厅通过构建”科技+温度”的服务体系，实现客户满意度提升至98.7%，获评全国服务之星团队。其经验已形成标准化方案，在浙江全省32个旗舰厅复制推广，标志着通信服务业态进入智能服务新阶段。
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