一、服务承诺升级体系
杭州道营业厅推出”五心服务”承诺：爱心窗口优先办理、耐心讲解金融操作、贴心提供辅助工具、细心排查安全隐患、暖心配备应急物品。通过建立标准化服务流程，确保老年客户在以下环节获得专属保障：
- 业务办理时限缩短至15分钟以内
- 配备血压仪/老花镜等10项基础助老设施
- 设置无障碍通道与防滑警示标识
二、助老体验优化举措
针对老年人行为特征，建立分层服务机制：
- 设置”银龄管家”岗位，提供全程陪同服务
- 开发方言语音识别系统，消除沟通障碍
- 每月8日定为”助老服务日”，开展金融防诈培训
| 项目 | 数量 |
|---|---|
| 上门服务次数 | 328次 |
| 助老设备使用量 | 2,150人次 |
三、智慧助老服务创新
通过科技赋能实现”柜台+智能”双轨服务：
- 推出大字版手机银行，支持语音转账功能
- 建立视频柜员系统，子女可远程协助操作
- 部署智能叫号机，自动识别老年客户
四、监督与反馈机制
构建服务质量追踪体系，设立三大保障渠道：
- 服务评价器实时采集客户满意度
- 月度银龄客户座谈会收集建议
- 建立48小时投诉响应机制
通过硬件改造与服务升级双轮驱动，杭州道营业厅形成”承诺可量化、服务可视化、体验可感知”的助老服务体系。未来将持续完善代际服务衔接机制，让老年群体在数字化浪潮中感受金融温度。
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