杭电营业厅套餐承诺未兑现的消费者维权指南
一、固定证据材料
消费者应第一时间收集营业厅书面协议、电子合同、通话录音、短信记录等直接证据。特别注意保存套餐宣传物料、业务办理回执单、扣费账单等能证明承诺未兑现的关键凭证。
- 套餐宣传单页/电子广告截图
- 业务受理单原件或电子存档
- 连续6个月以上扣费记录
- 维权沟通录音文件
二、协商和解阶段
携带完整证据材料前往营业厅提出书面异议，明确要求按约定履行套餐承诺。建议采用挂号信或电子邮件等可追溯方式提出诉求，并设定7-15个工作日的合理答复期限。
协商过程中应记录对接人员工号、沟通时间及承诺内容，对推诿扯皮行为可当场要求升级至值班经理处理。
三、投诉调解渠道
当协商未果时，可通过以下渠道进行投诉：
- 运营商总部客服热线（移动10086/电信10000）提交二级投诉
- 访问浙江省通信管理局官网提交书面申诉
- 通过全国12315平台在线填报复议申请
投诉材料需包含身份证明、证据清单、诉求说明等要素，建议附上《电信服务规范》相关条款作为依据。
四、行政申诉途径
向杭州市市场监督管理局或浙江省通信管理局提交行政申诉，需准备：
- 加盖公章的申诉书原件
- 证据材料复印件及目录清单
- 运营商书面答复文件（如有）
行政部门将在15个工作日内启动调查程序，根据《电信条例》第七十四条对违规企业处以警告或1-10万元罚款。
五、法律救济手段
对于争议金额超过5000元或涉及群体性纠纷的案件，可向人民法院提起诉讼。根据《民法典》第五百八十四条，可主张赔偿实际损失及预期利益。
小额诉讼建议通过移动微法院在线立案，诉讼费不超过50元。重大案件可申请消费者权益保护委员会支持起诉。
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