争议事件概述
枝江联通自办营业厅近期因服务质量问题引发多起用户投诉，涉及服务态度、业务规范性和营业秩序等方面。有用户反映在办理换卡业务时遭遇工作人员长时间闲聊、业务插队现象，且营业厅存在手机销售人员随意进入工作区域的情况。类似问题在携号转网等业务办理过程中也有出现，涉及套餐误导和擅自开通增值服务等争议。
具体服务问题案例
主要争议事件包括：
- 2021年7月用户投诉迎宾大道营业厅存在服务态度差、业务办理效率低下问题，工作人员在岗期间处理私人事务影响正常服务
- 2024年5月用户反映销户流程受阻，被要求支付未告知的违约金，且存在扣费后立即封卡现象
- 2024年2月携号转网用户投诉套餐升级存在误导宣传，导致月费异常增加且未能及时处理冗余号码
用户投诉焦点分析
根据投诉数据分析，争议主要集中在三个维度：
- 服务流程规范性：存在未履行告知义务、业务办理流程不透明等问题
- 人员管理漏洞：涉及工作人员擅自操作、服务态度不专业等现象
- 投诉处理机制：部分用户反映问题未能得到及时有效解决
企业改进措施追踪
枝江联通近年已采取多项整改措施：
- 将50余种套餐规整至10余种标准化产品
- 建立”72小时装移机、24小时修障”服务承诺机制
- 开通微博在线客服等多元化投诉渠道
但2024年最新投诉显示，部分基层网点仍存在执行不到位的情况。
枝江联通虽已建立较完善的服务管理制度，但在基层执行和人员培训方面仍需加强。建议通过强化代理商监管、建立服务行为追溯机制、优化用户反馈闭环处理等方式持续改进服务质量。
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