一、套餐升级暗藏玄机
多名用户反映，在枣阳南城联通营业厅办理宽带续费时遭遇套餐自动升级。2024年11月有用户发现，原本与宽带绑定的全家福套餐在续费时被合作营业厅擅自改为高价套餐，原套餐虽已下架却仍可续费，但需额外承担新套餐生效前的过渡期费用。类似案例中，有消费者在2024年12月被承诺办理55元套餐，实际却变更为129元高价套餐。
二、业务办理过程疑点
- 人脸识别流程异常：用户办理补卡业务时，被要求三次人脸识别，且全程在营业员手机端操作
- 权限限制矛盾：营业厅声称无法办理29元套餐，但线上客服确认该套餐存在
- 合同条款模糊：2024年10月某用户被诱导签订36个月FTTR融合合约，代理商未明确说明套餐变更细节
三、消费者维权难点
维权过程中存在多重阻碍：原套餐下架后恢复困难，需提交IT需求特殊处理；违约金减免流程复杂；套餐变更需等待次月生效等问题频发。更有案例显示，用户投诉后仍被持续扣除已取消套餐费用，话费返还承诺未兑现。
四、运营商应对建议
- 建立套餐变更二次确认机制
- 规范合作营业厅业务办理流程
- 优化线上线下服务协同机制
- 设置套餐变更冷静期制度
枣阳南城联通营业厅暴露的套餐变更问题，反映出运营商在代理商管理、业务流程规范、消费者权益保护等方面存在系统漏洞。建议消费者办理业务时保留通话录音、业务单据等证据，遇纠纷可向工信部投诉维权。
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