一、服务流程缺陷暴露管理漏洞
株洲移动营业厅存在明显的流程设计缺陷，市民办理携号转网需经历多重阻碍。典型案例显示，用户连续5天辗转三家营业厅，遭遇”指标不足””限号办理”等推诿理由，即便请假也难以完成基础业务办理。这与全国多地反映的取消业务需预约、重启设备应付维修等乱象形成呼应。
- 跨网点业务权限不互通
- 人工窗口限号放行
- 电子渠道功能缺失
二、资源分配失衡加剧办理难题
营业厅资源配置呈现结构性矛盾：一方面VIP通道优先服务高价值客户，另一方面普通用户常面临”日均20个号”的硬性限制。在宽带维修场景中，台风灾后三个月仍未解决网络故障，暴露出应急响应资源严重不足。
三、投诉机制失效纵容服务惰性
消费者维权渠道存在系统性失灵，8天持续投诉未获实质处理的情况屡见不鲜。营业厅工作人员甚至直接拒绝打印通话记录等基础服务请求，反映出内部考核机制与用户需求严重脱节。
四、改善建议与行业反思
建议建立三方面改进机制：①推行全渠道业务通办系统 ②设立服务时效电子看板 ③引入第三方服务监督。通信行业需正视服务承诺与执行落差，将用户权益保障纳入企业考核核心指标。
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