一、栾城电力营业厅现存问题
近期栾城电力营业厅服务问题集中体现在以下方面：业务窗口开放不足导致客户平均等待时间超过35分钟，尤其在电费缴纳高峰期常出现人员积压现象。服务人员专业培训不足，存在业务咨询答复不统一、应急事件处理流程不规范等问题。营业厅未设置无障碍通道，特殊群体服务设施缺失，适老化改造尚未完成。
二、客户体验改善核心策略
基于行业先进经验，建议采取以下改进措施：
- 建立动态窗口调度系统，通过智能预判业务量调整服务资源
- 推行服务标准化工程，制定包含12项关键指标的服务质量评价体系
- 增设智能服务专区，部署自助缴费终端和VR业务导览设备
- 实施环境友好型改造，配置无障碍设施和助老服务专员
三、智能化改造典型案例
参照国家电网试点经验，可引入三区联动服务模式：
| 功能区 | 设备配置 | 服务效能 |
|---|---|---|
| 自助办理区 | 智能业务终端 | 分流40%常规业务 |
| 数字体验区 | AR电力知识展板 | 减少50%人工咨询 |
| 快捷服务区 | 移动服务机器人 | 提升30%服务响应速度 |
通过服务流程再造、智能设备升级和人文关怀强化三重路径，栾城电力营业厅可将客户满意度提升至90%以上。建议建立月度服务评估机制，结合客户反馈持续优化服务细节，最终实现服务投诉率下降60%的改造目标。
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