鹏程计划与服务创新融合
桂林移动实施的鹏程计划通过商户星级积分动态评估体系，构建金字塔式商户分级机制。该计划要求参与商户需满足门店月均积分超1000分、核心业务占比超70%等指标，并依托三大创新策略实现服务升级：
- 建立商户成长档案，跟踪积分波动趋势
- 开发融合业务计算模型，量化服务贡献值
- 搭建全区Top500商户数据共享平台
班组文化共建实践路径
营业厅创新推行”心情气象站”管理工具，通过可视化情绪标识实现服务过程精细化管理。该机制包含三个实施维度：
- 每日晨会进行情绪状态自评与互评
- 建立情绪波动预警响应机制
- 开展季度心理资本建设培训
结合党建+服务模式，组建党员先锋队开展”诚信服务示范岗”创建，将74项服务标准纳入班组KPI考核体系。
服务创新案例解析
在终端服务场景中，营业厅创新推出”三极响应”机制：
- 极速受理：5分钟内完成业务工单派发
- 极致体验：配备VR业务模拟设备
- 极智分析：开发客户需求预测算法
通过搭建”东盟云购直通车”等数字化平台，实现跨境服务场景延伸，2024年累计服务涉外客户超1200人次。
长效发展机制构建
建立双循环质量保障体系：
- 内部循环：每月开展服务缺陷回溯分析
- 外部循环：引入第三方神秘顾客检测
实施”鹏程人才蓄水池”计划，通过低代码开发能力认证等培训通道，培养复合型服务人才，2024年认证通过率达92%。
桂林沟通100营业厅通过鹏程计划与服务创新的深度融合，构建起以数据驱动、文化引领、技术赋能为特征的新型服务生态。这种模式不仅实现商户分级管理的科学化，更推动班组文化建设从经验管理向智能治理转型，为通信行业服务升级提供可复制的实践样本。
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