一、押金退还政策执行不一致
桂林移动中山中路营业厅在办理宽带业务时，明确告知用户合约期满后凭押金收据和设备即可办理退款，但实际操作中屡次出现押金被强制转为话费的情况。2020年10月有用户家人携带光猫设备前往该营业厅办理销户时，工作人员直接拒绝现金返还，且态度强硬。类似问题在2024年10月同样发生，用户归还设备后因系统无法查询押金记录被拖延处理。
这种政策执行差异体现在两方面：
- 不同时间段的押金处理标准不统一
- 营业网点与客服热线的信息不同步
二、客服与用户沟通存在断层
从多个案例可见，10086客服与线下营业厅存在显著信息差。2024年7月某用户在线上完成设备拆除后，营业厅以“系统无记录”为由拒绝退款，而客服却承诺“设备齐全即可退费”，导致用户往返多次仍无法解决问题。更有代理商反映，押金退还流程被以“系统审批未完成”为由拖延超过5个月。
- 线上预约与线下执行的流程脱节
- 跨部门协作缺乏有效衔接机制
三、合约条款模糊性争议
移动在合约中关于押金的条款存在解释空间，例如2024年12月城步移动以“合约期内违约”为由拒绝返还履约保证金，但未明确说明具体违约情形。桂林案例中，用户认为合约明确约定到期退还，但营业厅单方面将押金定义为“设备调试费”。
- 押金性质界定不清晰（设备押金/服务保证金）
- 违约责任判定标准未公示
四、用户应对措施与法律路径
根据《消费者权益保护法》，用户可通过以下途径维权：
- 向工信部电信用户申诉受理中心提交书面材料
- 通过12315平台发起消费纠纷调解
- 收集押金收据、通话录音等证据提起民事诉讼
桂林移动中山中路营业厅押金退还受阻的根本原因，在于企业内部流程管控失效与用户权益保障机制的缺位。解决该问题需建立全国统一的押金管理系统，并在合约中采用标准化条款，同时加强客服人员的合规培训。
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