一、服务承诺落地问题频发
桃园府营业厅多次因服务承诺执行不力引发投诉，主要表现为承诺响应时效不达标、业务办理透明度缺失等问题。根据《服务承诺书集合》要求，10米以内道边石维修应3日内完成，但消费者反映同类问题处理常超7个工作日。在移动业务领域，存在未明确告知套餐变更条款就强制办理信用购机协议的情况。
二、典型案例揭示服务漏洞
近年典型案例暴露出系统性服务缺陷：
- 2025年1月桃园湖营业厅办理优惠活动时，未履行套餐变更告知义务并伪造消费记录
- 2022年8月潍坊桃园街营业厅擅自办理信用购分期业务，涉嫌伪造客户签名
- 2024年苏州电信营业厅违规推荐高价套餐并虚标宽带速率
三、整改措施与实际效果脱节
尽管营业厅在2021年就建立《服务态度整改报告》制度，要求服务投诉24小时内响应，但2025年仍有消费者反映投诉处理周期长达8天。桃园街道办事处2021年承诺的”首问负责制”和”限时办结制”在具体执行中存在以下问题：
- 值班经理未有效履行现场协调职责
- 员工培训未覆盖新型业务风险点
- 服务承诺未公示量化考核标准
四、消费者权益保障建议
基于现存问题，建议建立三重保障机制：
- 事前承诺：公示具体服务指标及违约补偿方案
- 事中监督：设置独立服务督导岗
- 事后追责：开通工信部投诉直通渠道
服务承诺屡遭质疑的根源在于制度执行与监管体系的双重失效。需通过数字化服务追踪系统、第三方质量审计、消费者代表监督等创新机制，重构服务承诺的可信度与执行力。
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