事件背景与导火索
2025年3月初，桃花电信营业厅突然关闭线下人工服务窗口，仅保留两个自助终端设备。据用户反映，该调整未提前公告，导致大量中老年用户因无法操作智能设备滞留大厅。现场工作人员解释称，此举为响应“数字化转型”要求，但未明确说明具体政策依据。
服务暂停的三大争议点
- 服务中断突然性：未履行提前30天公示义务，违反《电信服务规范》第22条
- 替代方案不完善：线上客服存在验证码接收障碍、视频客服等待超时等问题
- 特殊群体服务缺失：残疾人及老年用户无法完成人脸识别等线上流程
| 业务类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐变更 | 42% |
| 故障申报 | 35% |
| 实名认证 | 23% |
用户投诉典型案例
- 用户李某因挂断营业厅营销电话遭恶意停机，需跨省办理复机
- 退休教师王某线上申诉时，因系统故障重复提交材料6次未果
- 视障用户张某在自助终端前滞留3小时未完成业务办理
企业应对与改进措施
3月8日，桃花电信发布《服务优化声明》，承诺三项改进：①保留每个营业厅至少1个人工窗口；②设立65岁以上用户专属服务通道；③48小时内响应工信部投诉工单。同时启用短信服务状态实时推送系统，避免用户因欠费导致通信中断。
数字化转型不应成为服务降级的借口，电信企业需在效率与公平间寻求平衡。建议建立服务变更听证机制，完善特殊群体服务标准，将用户满意度纳入KPI考核体系，真正实现“服务升级”而非“渠道缩减”。
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