套餐资费争议
近期多名用户反映梧桐电信营业厅存在套餐推荐不透明问题。有客户在咨询时被告知仅能选择高额套餐（189/239元档），而官方公示的低资费方案未获推荐，该行为涉嫌违反电信服务明码标价规定。更有用户遭遇强制增值服务，在未充分知情的情况下被添加短信呼、千兆提速包等收费项目，实际使用体验与宣传严重不符。
服务流程不规范
营业厅服务流程存在多处违规操作：
- 宽带销户需本人跨区办理，与工信部”异地业务通办”要求相悖
- 线上实名认证失败后，强制要求用户提交手持身份证照片至私人邮箱
- 设备回收未明确告知后续停机流程，导致用户意外欠费
投诉处理效率低
据2024-2025年投诉记录显示，该营业厅投诉处理存在明显缺陷：
- 监督热线客服态度敷衍，出现直接挂断用户电话的恶劣情况
- 投诉处理周期普遍超过72小时，超出《电信服务规范》48小时响应要求
- 问题归责机制缺失，存在”用户自证无责”的推诿现象
整改建议与用户反馈
针对服务缺陷，专家提出三点改进建议：
- 建立套餐推荐录音备查制度，规范销售话术
- 优化线上服务流程，设置销户二次确认机制
- 加强客服培训，建立服务质量KPI考核体系
用户调查显示，83%受访者期待建立服务承诺公示制度，要求营业厅在显眼位置公示《电信服务规范》关键条款及违规举报渠道。
梧桐电信营业厅暴露的服务问题折射出基层网点管理漏洞，需从系统流程优化、人员考核机制、服务监督体系三方面进行综合治理。建议参照《电信服务整改措施》，建立用户评价与营业厅绩效考核直接挂钩的机制，切实保障消费者知情权与选择权。
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