一、服务理念的深化与全员践行
陕西榆林靖边县人民路营业厅自2005年成立以来，始终将“百倍用心，10分满意”作为服务宗旨。通过每日晨会的职业道德培训、服务礼仪演练和岗位技能竞赛，团队持续强化服务意识。例如在疫情期间开通24小时业务专线，通过电话指导老年客户使用中国联通APP办理业务。
具体实践包含三个核心维度：
- 智慧化：设立智慧家庭体验区，提供5G终端沉浸式体验
- 亲情化：为老年客户配置爱心专席和方言服务专员
- 精准化：建立客户消费画像，开展个性化业务推荐
二、服务场景的创新与标准化建设
榆林营业厅首创“服务向前延伸一步”模式，将服务半径从传统营业厅扩展至社区网格。2025年实施的数字化改造工程包含：
- 自助服务终端覆盖率提升至100%
- 业务办理流程图电子化展示系统
- 智能叫号系统与客户满意度实时监测平台
| 指标 | 2024年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 业务办理时效 | 15分钟 | 8分钟 |
| 客户满意度 | 92% | 98.5% |
| 上门服务人次 | 800 | 1200+ |
三、客户关怀的延伸与精准触达
针对特殊群体建立分级服务体系：为老年客户组织智能手机培训课堂，累计服务超1000人次；为残障人士开发无障碍服务动线；为商务客户设立VIP快速通道。2025年开展的“银发关怀月”活动中，服务团队走进12个社区开展反诈宣传。
四、员工素养的锻造与服务传承
通过“导师制”培养机制，营业厅形成服务经验传承体系。王亚男经理带领团队创新“服务五步法”：微笑迎接、需求诊断、方案定制、业务办理、售后跟踪。该模式使投诉处理时效缩短至2小时内，荣获市级服务创新奖。
榆林营业厅通过理念革新、标准建设、场景延伸和人才培养的四维驱动，构建起“全触点感知、全流程优化、全周期管理”的服务体系。从数字化营业大厅到社区服务网格，从标准化操作手册到个性化关怀方案，真正实现了“百倍用心”向“十分满意”的价值转化。
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