一、服务态度整改方案
针对服务态度问题，建议实施以下改进措施：
- 开展月度服务礼仪培训，强化”微笑服务”标准动作
- 建立星级服务评价体系，考核结果与绩效奖金挂钩
- 设置服务标兵流动红旗，每周评选优质服务员工
二、业务流程优化措施
优化业务办理流程需重点解决：
- 增加业务办理二次确认环节，明确资费说明
- 建立前后台数据同步机制，确保系统信息一致性
- 增设自助服务终端分流基础业务
三、营业环境升级计划
硬件环境改造应包含：
- 统一VI视觉系统，规范宣传物料布局
- 设置明确的功能分区标识和电子叫号系统
- 配备便民服务箱和应急医疗设备
四、投诉响应机制建立
构建三级投诉处理体系：
- 现场值班经理即时响应（10分钟内处理）
- 设立服务监督专线（24小时录音备查）
- 建立舆情监测小组跟踪网络评价
通过服务标准化培训、业务流程再造、硬件环境升级、投诉机制完善的四维整改方案，结合员工激励机制与数字化服务工具的应用，可系统性提升榆次广电营业厅的服务质量。建议建立月度服务评估制度，持续跟踪整改效果。
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