服务质疑集中爆发
自2024年第四季度起，榆次移动营业厅频遭用户投诉，主要问题集中在合约纠纷与服务质量。有用户反映办理转网时被强制绑定高额套餐，承诺的免费宽带服务在实际使用中产生隐性扣费。更有消费者遭遇网络故障长达四个月未修复，期间正常收取月租且拒绝赔偿，维权过程中遭遇踢皮球式推诿。
合作模式引发争议
2025年2月公布的《晋中榆次城区东顺直营店合作引入公告》显示，移动采用特许经营模式引入第三方代理商，具体合作条款包含：
- 代理商承担终端销售及除高风险业务外的服务
- 用户需自行承担合作商产生的水电暖等运营费用
- 移动保留随时关停营业厅权限且不担责
该模式被指将服务风险转嫁给消费者，有法律界人士认为部分条款涉嫌免除运营商主体责任。
消费者维权现状
当前用户维权呈现三大特征：
- 合约期内套餐变更需支付违约金已成普遍规则
- 超过68%的投诉涉及代理商服务不规范
- 维权证据收集困难，业务办理过程缺乏录音录像
有用户尝试通过工信部投诉渠道维权，但处理周期普遍超过15个工作日。
最新合作进展跟踪
截至2025年3月，移动公司已完成东顺直营店等3个厅店的代理商招标，合作协议显示：
| 合作期限 | 2年 |
|---|---|
| 保证金 | 未公开 |
| 投诉处理时限 | 未明确约定 |
尽管引入山西终端公司等专业机构，但用户普遍担忧第三方服务商的专业性。
榆次移动营业厅的服务质量危机暴露传统运营商在渠道管理上的系统性缺陷。特许经营模式虽能降低运营成本，但配套的监管机制和用户权益保障措施尚未同步完善。消费者期待运营商建立更透明的服务承诺机制，特别是在代理商管理、故障响应时效等核心环节亟待改进。
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