服务效率差异显著
东直门营业厅的服务效率在不同场景下呈现明显差异。部分用户反映办理停机、换机等基础业务时，工作人员能在5分钟内高效完成，但涉及设备升级或故障处理时，多次排队、流程混乱成为常态。有用户描述“十来个客户在场便引发混乱，缺乏有效引导”，这种效率波动直接导致体验分化。
员工态度两极分化
工作人员服务意识差异是该营业厅的突出矛盾点：
- 积极案例：部分员工展现专业素养，如退网业务办理时“态度良好、流程清晰”
- 消极案例：多名用户遭遇“态度生硬”“缺乏耐心”的服务，特别在处理设备升级时更为明显
这种个体差异导致用户评价呈现极端化特征。
业务复杂度影响体验
服务项目的技术门槛加剧了评价分化：
- 简单业务：如停机销户，因流程标准化获得较高满意度
- 复杂业务：涉及设备调试或套餐变更时，老年用户普遍反映“无人讲解操作步骤”
技术辅助资源的缺失，导致不同用户群体的体验差距扩大。
用户预期与服务现实错位
价格敏感型用户对135元/月的宽带服务期待更高，实际遇到“频繁断网”“网速不达标”时产生强烈落差。而办理免费升级服务的用户，对“设备响应变慢”“功能限制”等问题的容忍度更低。这种预期管理缺失，放大了服务缺陷的感知差异。
东直门营业厅的服务质量分化源于结构性矛盾：基础业务与增值服务的资源配置失衡、员工培训体系不完善、技术辅助措施缺失共同作用。解决评价两极分化需建立分级服务体系，优化业务流程可视化，并加强员工服务标准考核。
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