服务流程优化举措
云岗营业厅通过设立分级响应机制，在高峰时段增设弹性服务窗口，有效缩短客户等待时间。针对老年群体，推出“零距离适老化服务”，包括大字体操作指南和上门办理等定制化措施，实现服务覆盖率提升30%。
同步推进硬件设施升级，配置智能终端设备，支持自助业务查询与办理，减少人工服务压力。建立客户服务档案系统，实现历史业务可追溯，提升服务响应精准度。
业务创新与数字化升级
- 推出“智慧家庭套餐”，整合4K超高清、智能家居控制等创新功能
- 试点VR全景业务展示，通过虚拟现实技术提升产品体验度
- 搭建企业微信服务平台，实现业务咨询、故障报修全流程线上化
| 项目 | 覆盖率 | 满意度 |
|---|---|---|
| 自助服务终端 | 92% | 94% |
| 线上业务办理 | 85% | 89% |
客户满意度提升路径
建立“三阶服务评价体系”，通过即时评价、月度回访、季度调研多维收集反馈。开展服务标兵评选，将客户评价纳入绩效考核，形成服务质量持续改进闭环。
- 实施服务承诺公示制度
- 建立紧急需求绿色通道
- 开展社区服务日活动
通过服务流程再造与技术创新双轮驱动，云岗营业厅实现服务响应时效提升40%，客户投诉率同比下降62%，为广电网络服务转型提供可复制的实践样本。
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