退订流程复杂引发不满
用户反映退订歌华有线业务需多次往返营业厅，且不同网点对材料要求存在差异。有案例显示，用户被要求携带机顶盒、遥控器、光纤设备等全套设备方可办理退订，否则需支付高额设备赔偿费。另有用户称营业厅限定每月仅15天受理退订业务，导致时间成本大幅增加。
隐性收费与扣费争议
多起投诉指向歌华有线存在未明示的自动续费机制：
- 宽带业务到期后，有线电视服务仍持续扣费长达7年
- 账户余额不足时自动转为欠费模式，且不主动提醒用户
- 部分用户报停后仍被收取长达65个月费用
业务捆绑与强制消费
用户投诉称花园桥营业厅存在强制捆绑销售行为：
- 宽带安装须强制绑定有线电视服务
- 线下办理宽带被要求绑定5G手机套餐
- 网费到期后自动转为电视基础服务收费
用户权益保障的缺失
投诉处理机制暴露服务短板，用户反映营业厅存在推诿现象。有案例显示，用户需自证多年前的报停记录，而企业系统未能提供完整历史数据。广电总局”双治理”投诉机制显示，2024年相关领域用户满意率已达90%，但歌华有线个案处理仍存改进空间。
频发投诉反映歌华有线在服务流程透明度、收费机制合规性、业务捆绑合理性等方面存在系统性问题。建议企业参照广电总局建立的投诉闭环机制，优化退订流程数字化改造，完善费用提醒服务，杜绝强制消费行为。
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