服务态度两极分化
该营业厅存在明显的服务态度差异，部分用户反映接待人员热情专业，能主动协助老年群体办理业务。但更多投诉指向客服推诿责任，曾有用户因信号中断问题被多个部门互相推诿，最终未能得到有效解决。
- 积极案例：前台接待主动引导、耐心解答基础问题
- 负面反馈：投诉处理缺乏统一标准，部门间协调混乱
维修技术屡遭质疑
2023年集中出现设备维修投诉，用户反映技术人员存在以下问题：
- 同一故障多次维修仍未彻底解决
- 不同维修人员对故障原因判断矛盾
- 外包施工导致信号中断的推诿现象
典型案例显示，某用户因机顶盒故障经历四个月反复报修，更换三批技术人员仍未能根治问题。
网络服务稳定性争议
宽带质量成为主要投诉焦点，用户反馈呈现明显地域差异：
| 区域 | 网速评分 | 稳定性反馈 |
|---|---|---|
| 望京西园 | 2.5/5 | 每日断网2-3次 |
| 南湖中园 | 4.0/5 | 故障响应及时 |
22M宽带用户实测下载速度不足标称值50%的情况较为普遍。
业务流程效率待提升
线下服务存在流程优化空间，具体表现为：
- 窗口开放数与客流不匹配导致的排队时长问题
- 业务系统操作耗时较长，影响办理效率
- 政策变更信息同步滞后引发的服务纠纷
服务质量争议源于服务标准执行不统一、技术保障体系不完善、基础设施投入不均衡三大核心矛盾。建议建立客户服务追踪系统，加强外包团队质量监管，同时优化网络基础设施布局。
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