一、近期投诉概况
2025年1月至3月期间，中国移动用户通过多个投诉平台反映服务问题，涉及流量超额扣费、套餐变更受阻、费用明细不透明等现象。其中流量争议占比超过60%，有用户单月被扣超额流量费达300元。
二、扣费争议焦点
主要争议集中在三个维度：
- 流量超额未及时断网：用户反映在WiFi环境下仍产生流量扣费，移动未履行实时断网义务
- 资费标准不透明：存在宣传套餐流量与实际扣费标准不符的案例
- 退费流程复杂：超额扣费后申请退费需多次交涉，且存在”申请次数限制”
三、服务故障类型
服务流程中的系统性缺陷包括：
- 线上/线下服务脱节：用户被要求在不同渠道间反复申诉
- 业务处理延迟：套餐变更需求多次备注但未实际处理
- 技术指导缺位：客服要求用户自行设置手机流量限制
四、用户维权难点
根据《消费者权益保护法》第九条规定，用户主张移动公司存在以下侵权行为：
| 争议行为 | 涉嫌违法条款 |
|---|---|
| 未及时断网 | 强制交易行为 |
| 扣费无明细 | 侵犯知情权 |
| 限制退费次数 | 侵犯选择权 |
目前尚未发现正荣润江城营业厅的直接投诉记录，但周边区域同类投诉显示，用户需通过书面投诉并保留通信记录方可有效维权。
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