身份核实与责任认定
营业厅要求投诉者本人到场，首要目的是通过核验身份证件确认投诉主体身份的真实性，避免冒名投诉或恶意举报等风险。涉及资金、账户纠纷时，本人到场有助于直接确认责任归属，减少因信息不对称导致的争议。
- 出示有效身份证件原件
- 填写《投诉受理登记表》并签字
- 现场确认投诉事实及诉求
证据确认与现场调解
当投诉涉及实物证据（如损坏商品）或需调取营业厅监控录像时，本人到场可即时展示证据、指认服务场景，提高纠纷处理效率。例如在银行服务纠纷中，工作人员需现场核对交易凭证、验证客户操作记录。
现场调解过程中，当事人直接沟通能更清晰地表达诉求，工作人员也能通过观察双方态度及时调整调解策略，这种互动效果是远程沟通难以替代的。
法律合规与流程规范
根据《消费者权益保护法》及金融机构监管要求，涉及重大财产权益的投诉需留存书面笔录和签字确认文件，这要求当事人必须亲自到场完成法律程序。营业厅内部风控系统通常设定分级处理机制，超过一定金额或复杂程度的投诉必须启动现场核查流程。
- 单笔争议金额超过1万元
- 涉及账户安全类投诉
- 需要司法取证的纠纷
营业厅设定本人到场要求，本质上是为平衡服务效率与风险管控。随着生物识别技术的发展，未来或可通过远程身份认证替代部分现场流程，但在关键证据保全和法律效力层面，现场处理仍具有不可替代性。
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