一、基础设施不足导致合同违约
武冈移动营业厅多次出现已签署移机合同却无法履约的情况，2024年3月某用户在办理光纤移机业务时，营业厅在收取费用并签订合同数月后，以「端口不足」「距离超限」等理由单方面要求解除协议。此类事件暴露出两个核心问题：
- 网络覆盖盲区长期未改善，农村区域尤为突出
- 业务受理前未落实资源核查，导致合同成空文
二、服务流程存在系统性缺陷
从用户投诉案例可见服务流程存在多重漏洞：
- 投诉处理周期超长，某宽带故障拖延4个月未解决
- 费用争议处理机制失效，存在未经确认的自动扣费
- 线上线下信息不同步，宽带资费出现三个版本报价
| 问题类型 | 涉及案例 |
|---|---|
| 合同违约 | 移机失败 |
| 费用争议 | 套餐乱扣费 |
| 故障处理 | 宽带断网 |
三、内部管理机制亟待完善
深层问题指向管理体系缺陷：技术人员与客服存在信息断层，某案例中维修人员发现设备异常，但客服系统仍显示正常。考核机制偏差导致重营销轻服务，员工更关注新用户拓展而非既有问题处理。
武冈移动营业厅的服务问题本质是资源投入失衡与管理机制落后的综合症候。建议建立前置资源核查系统、完善服务追踪机制、优化技术人员与客服的协同流程，方能重建用户信任。
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