一、投诉半年未解决的核心问题
武城移动营业厅在处理用户投诉时存在系统性失效：
- 网络功能异常半年未修复，用户更换设备仍无法解决
- 客服部门机械式回复，以”检测无异常”推诿责任
- 工信部介入后仍维持原判，未启动深度调查程序
典型案例显示，用户遭遇持续性网络瘫痪，移动技术人员三次检测均称设备正常，但始终无法恢复基础通信功能。
二、欺骗客户的主要表现形式
通过分析近三年投诉案例，欺骗行为呈现以下特征：
- 以免费礼品诱导签署隐藏条款的信用购合约
- 业务员口头承诺与服务协议内容严重不符
- 私自开通增值服务并持续扣费超十年
有用户在不知情情况下被绑定第三方金融服务，导致征信受损且维权无门。更有案例显示工作人员利用老年人信任，篡改合同年限并索要违约金。
三、用户维权困境分析
维权过程中存在三重阻碍：
- 举证责任倒置，要求用户自证未获告知
- 客服系统闭环处理，拒绝升级投诉层级
- 司法救济渠道成本过高，律师不愿承接
用户反映即使获得工信部支持，移动仍以”按合同办事”为由拒绝调解，且存在擅自调取用户其他运营商号码进行骚扰的行为。
四、问题解决建议与展望
建议建立多方协同治理机制：
- 推行通信服务”举证责任倒置”制度
- 建立运营商黑名单共享数据库
- 开通小额争议在线仲裁通道
当前需强化监管问责，对重复投诉案件实施”一案双查”，既查用户诉求合理性，也查企业处置合规性。
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