一、基础服务能力建设
武威中石油昆仑燃气有限公司通过建立覆盖城区的13个营业网点，配备5人以上的专业服务团队，形成”1小时服务响应圈”。服务内容包括：
- 每周开展入户安全检查，覆盖胶管老化检测与物联网燃气表更换
- 提供24小时自助购气机与线上业务办理渠道
- 免费安装自闭阀与金属波纹软管，提升户内安全等级
二、应急保障体系完善
通过LNG应急调峰设施建设与管网智能监控系统，实现：
- 日供气量从8万方提升至27万方的弹性供应能力
- 管网压力实时监控与远程调节，保障冬供期间零断供
- 维抢修队伍30分钟内到达主城区事故现场
2025年新增的调度指挥中心实现全市15万用户用气数据可视化。
三、用户需求响应机制
建立三级诉求处理体系：
- 客服热线24小时处理基础咨询与故障申报
- 社区网格员协同处理安装协调等复杂问题
- 管理层定期回访重点用户，满意度达97.3%
针对老旧小区改造，采取”一户一策”方案化解施工矛盾，2023年完成平苑新都等12个小区通气。
四、数字化服务创新
2025年投入使用的智能服务平台包含：
- 微信小程序在线报修与进度查询
- 物联网表具远程抄表与余额预警
- AI客服处理70%常见问题
数据显示线上业务办理量占比从2020年的18%提升至2025年的63%。
通过多维度的服务体系建设，武威天然气营业厅已形成覆盖安全、供应、服务、应急的完整解决方案。但仍需在老旧小区改造效率、高峰时段热线接通率等方面持续优化，建议未来加强社区服务网点密度与智能终端覆盖率。
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