武安口上联通营业厅服务问题观察报告
一、服务效率持续低迷
该营业厅日均接待量超过300人次，但仅开放3个服务窗口。现场排队管理系统未接入线上预约功能，用户普遍反映等待时间超过45分钟，高峰期甚至出现两小时以上的滞留现象。工作人员处理基础业务时，存在反复核对身份信息、多次系统卡顿重启等情况。
二、业务办理遇多重阻碍
用户反馈的主要问题包括：
- 宽带续约时强制绑定5G套餐
- 设备故障处理周期超过72小时
- 预付费用户遭遇不明扣费
特别在2025年2月系统升级后，约15%的用户遭遇业务办理中断，需多次往返营业厅补全材料。
三、沟通机制亟待完善
内部信息协同存在明显断层，同一业务在不同窗口得到矛盾解释的情况频发。用户投诉渠道单一，线上工单系统响应时间长达48小时，部分老年用户反映人工客服存在方言沟通障碍。
该营业厅暴露的服务问题折射出运营商在数字化转型中的管理短板。建议建立服务效能监测系统，优化人员培训机制，并参照其他城市成功案例建立快速响应通道。
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