一、服务态度问题频发
武山宁远联通营业厅多次被用户投诉存在服务态度恶劣现象，具体表现为：
- 营业员在办理过户等业务时拒绝解释流程，要求客户提供通话记录等隐私信息
- 面对客户质疑时，工作人员以报警威胁而非积极解决问题
- 部分员工在服务过程中长时间使用手机，态度敷衍散漫
此类行为直接导致用户产生喉咙痛、声音沙哑
等负面生理反应，反映出基层服务意识的严重缺失。
二、业务办理流程缺陷
业务流程设计存在明显不合理之处：
- 强制要求已故用户必须双方到场才能办理过户
- 套餐变更业务中隐瞒费用调整等重要信息
- 网络故障申报流程需经过3个以上部门转接
这些流程缺陷不仅违反《电信服务规范》，更造成用户每次办理业务都像在闯关
的糟糕体验。
三、投诉处理机制失效
现有投诉处理系统存在双重失效：
- 线下投诉常被营业厅员工直接驳回，要求用户通过线上渠道重复提交
- 10015客服存在超过72小时未响应的违规操作
- 赔偿方案执行时出现
公司行为与员工个人行为
的界定争议
数据显示，仅2024年就有35%的投诉需要借助12315等外部监管渠道才能解决。
武山宁远联通营业厅的服务问题本质上是管理体系缺陷的具象化表现。建议建立服务标准白名单制度，通过业务办理全流程录音录像、客户评价直接关联绩效考核等措施，从制度层面消除服务态度问题的滋生土壤。同时需重构投诉响应机制，确保用户维权路径畅通有效。
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