收费不透明引发信任危机
用户普遍反映营业厅收费标准存在”两张皮”现象，营业员口头承诺与系统计费存在差异。有用户办理宽带时未获知设备押金规则，时隔数年后才知晓每月被扣除20元宽带费。更有多起案例显示，同一业务在不同渠道（营业厅/客服热线）存在价格差异，导致消费者无所适从。
- 套餐变更时未明确告知附加费用
- 免费体验期后自动续费未提醒
- 设备折旧费收取标准不公示
服务效率低下成顽疾
台风灾害导致宽带故障后，用户经历3个月断网仍未完全修复，期间多次报修未获实质处理。营业厅业务办理平均等待时间超1小时，且存在跨区业务无法通办的制度障碍。服务响应迟缓与资源调配不合理直接导致用户体验恶化。
营销套路暗藏消费陷阱
合约机捆绑套餐、免费宽带变收费等营销手段屡遭诟病。有用户在不知情情况下被开通增值业务，取消时遭遇层层阻碍。营业员在办理降档套餐时，通过话术诱导用户签订隐性条款，限制用户后续选择权。
- 口头承诺与书面协议不符
- 业务捆绑未明确告知解约条件
- 优惠活动暗藏自动续费条款
投诉处理机制形同虚设
用户维权面临多重障碍：客服电话转人工困难、营业厅推诿扯皮、赔偿诉求遭拒。老年用户因不熟悉智能设备操作，误触办理业务后难以取消。更有多起案例显示，服务人员为规避投诉考核，采用拖延战术消耗用户耐心。
服务标准不统一、信息透明度不足、监管机制缺失构成问题核心。从用户实际遭遇可见，运营商亟需建立标准化服务流程、完善投诉响应机制、加强服务人员培训。只有真正落实”以用户为中心”的服务理念，方能重塑企业形象，重建市场信任。
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