一、服务态度问题频现
武汉市多家电信营业厅存在工作人员态度敷衍、推诿甚至恶劣的情况。例如洪山广场营业厅用户办理限制解除业务时，被要求辗转多个营业厅，工作人员未明确告知办理条件，导致消费者徒增时间成本。更有用户反映携号转网时遭遇强硬态度，营业员在业务规则解释不清的情况下直接呛声“你去打啊”，最终引发用户转网。
此类问题暴露出三点矛盾：
- 基层员工专业培训不足，无法准确解答业务规则
- 服务意识薄弱，存在惯性推诿现象
- 考核机制偏离用户满意度导向
二、业务办理效率低下
营业厅普遍存在办理耗时长、分流机制缺失等问题。江夏庙山营业厅曾出现单用户业务办理耗时半小时，5个窗口仅开放2个的情况。营房村营业厅用户拿号后等待2小时却被告知需次日办理，高峰期分流措施形同虚设。
| 营业厅 | 问题类型 | 影响范围 |
|---|---|---|
| 洪山广场 | 跨厅办理 | 单日往返3个营业厅 |
| 庙山 | 窗口闲置 | 5窗口仅开放2个 |
| 姑嫂树 | 权限分级 | 低级别厅无法处理基础业务 |
三、流程设计与投诉处理缺陷
电信业务办理存在多级权限限制，用户常需跨区办理基础业务。如桃江县用户被要求到县城办理宽带解绑，而该业务最初在乡镇办理。投诉处理流程也存在闭环缺失，官方回复多采用标准化话术，实际解决率较低。典型案例包括校园宽带销号误操作事件中，营业厅推诿责任而未提供实质解决方案。
改进建议：
- 建立全城通办业务体系，打破营业厅权限分级
- 优化投诉处理流程，设置48小时应急响应机制
- 开展服务意识专项培训，每月进行服务暗访抽查
武汉电信营业厅的服务争议本质是传统国企服务模式与现代化服务需求的冲突。从流程设计到人员管理均存在系统性缺陷，需通过数字化转型优化服务流程，同时建立以用户满意度为核心的评价体系，方能从根本上解决服务态度与效率问题。
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