一、投诉问题概述
2023-2025年间，武汉硚口联通营业厅宽带套餐投诉量持续攀升，主要矛盾集中在资费不透明、强制捆绑销售、服务质量差三大领域。数据显示，超过60%的投诉涉及套餐内容与宣传不符，且存在未经用户同意的扣费行为。
二、资费争议与捆绑销售
用户投诉高频问题包括：
- 隐形费用叠加：包年套餐被擅自改为按月计费，如480元/年套餐未经同意调整为80元/月扣费
- 强制开卡绑定：仅限办理新号码才能享受优惠套餐，违反《电信服务规范》第十一条规定
- 价格体系混乱：官网、APP与线下渠道资费标准不一致，存在加价行为
| 套餐类型 | 宣传资费 | 实际收费 |
|---|---|---|
| 融合宽带套餐 | 69元/月 | 128元/月 |
| FTTR千兆宽带 | 600分钟/60G流量 | 强制绑定新号 |
三、服务质量与安装纠纷
服务流程存在系统性缺陷：
- 预约安装被单方面取消，缺乏有效通知机制
- 网络质量不达标，出现次日断网等严重故障
- 投诉处理周期长达30天以上，部门间推诿严重
四、合约条款隐性风险
用户权益受损的关键环节：
- 电子合同签署流程不规范，存在未出示条款即要求签字的情况
- 合约期限争议，业务员口头承诺与书面协议存在三年期差异
- 套餐降档受阻，最低消费门槛设置不合理
结论与建议
建议消费者办理业务时要求书面确认关键条款，保留通话录音等证据。监管部门需加强《电信服务规范》执行力度，建立套餐变更二次确认机制。运营商应优化投诉响应流程，48小时内提供实质性解决方案。
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