一、未经用户同意开通增值业务
武汉联通用户多次反映，在未明确告知或获得授权的情况下，其账户被擅自开通宽带提速包、IPTV服务等增值业务。例如用户曾先生投诉称，2023年10月通过电话营销被开通宽带提速包，次月即产生每月30元扣费，且早在2021年就存在IPTV业务违规扣费现象。这类行为直接违反《电信和互联网用户个人信息保护规定》中关于业务办理需经用户明示同意的条款。
二、投诉处理流程敷衍塞责
用户维权过程中常遭遇客服推诿塞责：
- 有用户反映境外流量费争议时，客服仅以“根据手机定位扣费”为由搪塞，未核查出入境记录真实性
- 部分投诉处理以“赠送话费”代替实质性解决方案，需用户签署办结单后才执行退款
- 营业厅工作人员解释业务开通原因为“公司回馈活动”，但无法提供有效凭证
三、自动扣费功能存在滥用风险
2022年5月发生的全国性异常扣费事件暴露系统漏洞，用户被批量扣除95元“叠加套餐包”且无通知记录。武汉地区用户亦遭遇类似问题，自动充值服务成为扣费通道，超额扣款需用户自主发现后才启动退款流程。
四、用户维权意识增强倒逼改革
近年用户通过多渠道维护权益：
- 依据《消费者权益保护法》第55条主张“退一赔三”，成功追回扣款并获赔偿
- 要求运营商提供完整历史账单，推动费用透明度提升
- 通过工信部投诉平台与媒体曝光形成舆论压力，促使企业建立快速响应机制
武汉联通扣费争议频发，根源在于业务推广机制失范、系统风控缺失及服务意识滞后。随着监管政策完善和用户法律意识提升，建立事前授权确认、事中消费提醒、事后争议快速处理的全流程管理体系已成当务之急。
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