一、智能化服务终端部署
武汉联通通过引入自助服务终端集群，在核心营业厅部署多功能一体机，支持话费充值、账单打印等18项高频业务自助办理，分流30%人工窗口压力。同步上线智能预约系统，客户可通过微信公众号实时查看各网点排队情况并预约时段，平均等待时间缩短至8分钟内。
二、端到端流程重构
重构宽带装维服务流程，建立”受理-调度-施工-回访”全流程IT化管控体系：
- 工单流转节点压缩40%，系统自动推送进度短信至客户
- 建立装移修时限预警机制，超时工单自动升级督办
- 实施20类服务授权下放，前台问题解决率提升50%
三、员工服务能力提升
构建三级培训体系，每月开展服务场景模拟演练，重点强化：
- 业务知识图谱应用能力
- 客户诉求精准识别技巧
- 突发事件处置预案
配套服务之星评选机制，将客户满意度与绩效直接挂钩。
四、客户反馈闭环机制
建立多维感知监测系统：
- 营业厅现场评价器实时采集满意度数据
- 月度电话回访覆盖10%业务办理客户
- 网络舆情监控系统识别服务热点问题
数据分析团队定期输出服务改进建议书，驱动流程持续优化。
通过智能化改造与流程再造，武汉联通营业厅实现窗口服务满意率提升35%，问题一次性解决率增长40%，为通信行业服务升级提供了创新样本。后续将持续深化数字化转型，构建更智慧的服务生态体系。
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