服务流程规范性存疑
比亚迪官方文件显示，其售后服务流程包含预约、接待、车间生产、跟踪服务四大核心环节，且要求服务店建立标准化操作规范。但大亚湾部分用户反映存在工单确认不及时、维修进度不透明等问题，与手册中「明确维修项目与价格」「实时信息反馈」的条款存在执行差距。
用户反馈的矛盾性
对比不同渠道的用户体验发现两极分化现象：
- 正面案例：购车环节接待人员提供定制化方案，售后服务响应速度较快
- 负面反馈：车辆交付时未完成环车检查，导致后续责任归属争议
这种差异可能源于不同服务网点的执行力度差异，官方流程手册虽强调「统一服务标准」，但缺乏有效的区域监管机制。
流程透明度问题
据《比亚迪汽车保修服务规范》，服务店需在以下环节提供书面确认：
- 维修项目及工时费用估算
- 备件库存状态查询
- 交车前质量复检结果
然而实际服务中，部分用户表示仅通过口头告知关键信息，未按规定签署任务委托书，这可能导致法律纠纷风险。
改进建议与总结
建议比亚迪大亚湾营业厅采取以下改进措施：
- 建立客户服务档案追溯系统
- 增加服务节点短信/APP推送机制
- 设置第三方服务质量暗访制度
综合分析表明，现存问题主要源于流程执行偏差而非制度缺陷。通过加强员工培训与数字化监管，可有效提升服务一致性。
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