一、业务办理流程繁琐低效
水碾河电信营业厅多次因业务办理流程复杂引发用户不满。用户反映，办理简单业务如移机、更名时，需多次往返不同营业网点，且流程要求冗余。例如，有用户在办理宽带移机时被要求线下重复登记三次，每次均被告知需补充不同材料，耗时半个月仍未解决。部分工作人员对业务规则解释模糊，导致用户被迫支付不合理费用，例如“补卡费”争议事件。
- 首次办理：材料不齐，需二次补充
- 二次办理：系统权限不足，转至旗舰店
- 三次办理：因技术问题再度延期
二、人员培训与服务意识不足
部分工作人员的专业素养成为服务短板。用户投诉显示，存在业务人员推诿责任、沟通态度生硬的现象。例如工程师以“不赚钱”为由拒绝移机服务，营业厅人员直言“管不了师傅”。更严重的是，有用户办理发票业务时遭遇拖延推诿，最终需通过投诉才能解决问题，但责任部门未提供有效道歉机制。
对比发现，该营业厅虽设有老年服务窗口，但面对复杂业务时，仍存在解释不清、耐心不足的情况，导致用户多次折返。
三、系统故障与技术支持滞后
技术系统不稳定直接影响服务效率。2021年11月该营业厅发生系统故障，导致用户等待超1小时，业务积压使大厅座无虚席。类似情况在2025年1月再次发生，用户办理保号移机时因系统核查延迟，产生额外费用争议。
技术问题还体现在线上线下服务脱节。有用户通过线上申请移机后，被要求线下重复登记，暴露出系统协同能力的缺陷。
水碾河电信营业厅的服务争议本质是流程设计、人员管理、技术保障三方面问题的叠加效应。改进需建立标准化服务流程、加强员工考核培训、升级智能服务系统，方能实现效率与体验的双重提升。
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