一、承诺落地难：服务标准与实际执行脱节
中国联通自2023年起推出营业厅”一站全结”服务承诺，明确要求用户诉求在首次接待时完成闭环处理。但多地用户反馈，永定联通营业厅存在承诺标语高悬前台、执行细则却模糊不清的现象。服务人员对复杂业务常以”需上级审批””系统限制”等理由推诿，导致简单业务多次往返办理。
二、用户遭遇的典型矛盾场景
- 费用争议处理：用户缴清欠费后仍被强制要求签署免责承诺书，否则不予复通服务
- 赔偿标准混乱：相同服务差错在不同网点出现话费赠送、现金赔偿等差异化处理
- 跨地域协作障碍：承诺书签署、材料认证等流程无法实现异地办理，违背”全结”原则
此类案例在社交媒体投诉板块占比达32%，多数用户经历3次以上沟通仍未解决。
三、流程设计缺陷与条款争议
承诺书文本存在显著法律风险，如2025年某用户复通业务时被要求签署”自愿放弃追责权利”条款，该内容违反《消费者权益保护法》第26条格式条款限制规定。内部培训材料显示，65%的投诉处理时长用于内部审批流转，与对外宣传的”首问责任制”形成反差。
四、改进方向与行业启示
| 现存问题 | 改进建议 |
|---|---|
| 承诺条款模糊 | 公示具体服务清单与时限标准 |
| 赔偿机制缺失 | 建立阶梯式补偿方案 |
| 系统协同不足 | 打通省际业务数据壁垒 |
天津联通通过设立”服务差错准备金”使投诉处理效率提升40%，该经验值得永定营业厅借鉴。
服务承诺的持续失信正在消耗用户信任资本，永定联通需建立总部直管的质量监控体系，将承诺履行纳入KPI考核。只有真正实现”权责对等、流程透明”，才能重塑”一站全结”的品牌公信力。
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