一、投诉处理效率低下
永川移动营业厅多次因处理时效问题引发用户不满。有用户反映办理宽带移机业务时，工作人员未按约定时间上门服务且失联，导致用户全天候等待落空。另有多位市民遭遇网络故障后，维修周期长达数月未解决，期间仍被正常扣费。
| 业务类型 | 承诺处理周期 | 实际处理周期 |
|---|---|---|
| 宽带移机 | 48小时 | 72小时以上 |
| 网络维修 | 24小时响应 | 超过30天 |
二、收费规则不透明
收费争议是投诉重灾区，具体表现为：
- 套餐宣传存在诱导性条款，定向流量规则复杂难懂
- 未经确认擅自开通增值服务，用户发现扣费后维权困难
- 营业厅与客服渠道报价不一致，收费标准因人而异
有用户反映在营业厅办理业务时，未公示完整资费表，导致后期出现300元手续费争议。
三、服务承诺未兑现
多项惠民政策在落地执行时变形走样：
- 免费宽带业务到期后转为强制扣费
- 取消托收业务需多次往返营业厅
- 故障维修期间未执行费用减免承诺
有用户投诉称，免费赠送的宽带到期后未告知即转为收费项目，且捆绑限制套餐变更。
四、业务办理流程繁琐
市民普遍反映存在以下障碍：
- 简单业务需多次提供相同证明材料
- 线上线下业务系统未打通，重复操作率高
- 营业员擅自添加服务协议条款
典型案例显示，取消托收业务需用户往返营业厅三次以上，每次均以”系统流程”为由推诿。
永川移动营业厅服务投诉频发，反映出企业服务机制与用户需求存在结构性矛盾。从处理时效、收费透明、承诺兑现到业务流程，多个环节的系统性缺陷导致用户体验持续恶化。作为基础通信服务商，亟需建立标准化服务流程和完善的监督机制，才能真正实现”以客户为中心”的服务承诺。
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