事件背景与投诉案例
2024年7月消费者杜砾平实名投诉永年移动营业厅工号DY020姜姓员工服务态度恶劣，涉及骚扰电话未处理问题。消费者提交录音证据并通过工信部网站提交投诉材料，显示0311-89288741等号码被标记为空号，但投诉处理中暴露出沟通机制缺陷。
官方处理措施
永年移动分公司自2024年起实施三项改进方案：
- 设立爱心窗口与专席窗口提升服务效能
- 建立首问责任制与客户反馈机制
- 开展服务进万家活动强化基层服务
现存问题与公众反馈
2025年1月仍有用户反映存在服务不透明现象：
- 宽带业务收费体系存在线上线下差异
- 套餐降级存在隐性费用陷阱
- 投诉处理进度缺乏跟踪机制
政府监管成效
工信部处理系统显示，2024年7月投诉办件编号HBS20240708111已完结，但未实质性解决骚扰电话举证问题。地方政务平台公示显示，永年区政府通过三项监管措施推动服务改进：
- 建立营业员服务满意度评比制度
- 强制要求服务进度可视化查询
- 推行智慧工程师上门服务标准
永年移动营业厅通过窗口优化和服务培训提升了基础服务质量，但在投诉处理透明度、套餐收费规范性等深层次问题仍需完善。建议建立客户投诉电子追踪系统，并引入第三方服务审计机制。
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