服务问题集中表现
汉中市南郑区西大街电信营业厅多次被投诉存在服务推诿现象，主要问题包括：
- 工作人员根据客户消费等级区别对待，普通用户常被要求多次转接台席
- 营业厅存在强制捆绑销售行为，办理携号转网需附加新号码办理
- 业务人员未充分告知协议条款，导致用户意外签订分期贷款协议
业务推脱成因分析
通过多起投诉案例可以发现，服务问题主要源于以下管理缺陷：
- 营业厅岗位职责划分不清，交接班时段常出现服务空档
- 绩效考核机制存在漏洞，部分员工为完成指标违规操作
- 客户投诉处理流程冗长，普通用户诉求常被降级处理
典型案例调查
- 8月23日用户办理入网业务，因非VIP客户遭3次台席转接
- 11月30日用户办理套餐变更，被隐瞒签订三年分期协议
- 12月13日用户申请宽带拆机，被告知需支付万元违约金
改进建议与应对措施
基于现存问题，建议采取以下改进方案：
- 建立服务追踪系统，强制记录每个业务环节的对接人员
- 在协议签署环节增设独立确认流程，避免捆绑销售
- 开通省级服务监督专线，缩短投诉响应周期
汉中电信营业厅的服务质量问题已形成系统性风险，需从管理架构改革入手，重点整治区别化服务、违规营销等突出问题。消费者在办理业务时应仔细核对协议条款，必要时通过工信部投诉渠道维护合法权益。
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