一、投诉处理机制形同虚设
江川营业厅用户投诉长期未获解决的核心矛盾，源于运营商系统化的问题处理失效。根据用户反馈，即便多次通过10086热线投诉，得到的回复多为“刷新网络”“更换设备”等无效建议，且投诉工单常被系统自动标注为“已完成”状态。更严重的是，移动公司未履行48小时内回复的协议承诺，部分投诉甚至拖延半年未得实质性处理。
二、技术排查与责任推诿
运营商的技术支持体系存在明显缺陷：
- 用户已完成手机更换、SIM卡更换、跨设备测试等完整排查，仍被要求重复验证基础设备问题
- 专业技术人员现场检测确认非用户端问题后，运营商仍拒绝核查内部网络权限设置
- 同类5G短信功能异常案例中，客服将责任转嫁给用户终端设备，忽视自身服务缺陷
三、典型案例揭示服务漏洞
2024年12月云南用户遭遇的5G短信异常事件，与2025年1月网络瘫痪投诉存在高度相似性：
- 初次投诉后仅获临时性网络刷新操作
- 问题复发后客服建议更换设备推卸责任
- 最终投诉单被系统强制关闭
这类模式化处理流程，暴露运营商将服务成本转嫁消费者的系统性策略。
四、解决路径与监管建议
根本性改善需建立三方协同机制：
- 运营商应升级投诉分级响应系统，设立技术专家组对接复杂案例
- 工信部门需强化处理时限监管，对超期未决投诉启动强制审查
- 完善用户证据保全指引，明确运营商举证责任倒置规则
江川营业厅投诉积压问题本质是运营商服务管理体系的结构性失效，需通过技术透明化、责任明晰化、监管常态化三重改革打破僵局。消费者在遭遇类似情况时，建议同步通过工信部投诉平台与司法途径主张权益。
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